10/1からカスハラを義務化

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは？基本知識と義務化のポイントまとめ

顧客や取引先からの過度なクレームや理不尽な要求が社会問題化する中、企業・従業員を守るための法整備が進んでいます。ここでは「カスハラ」の概要と、最新の法改正ポイントを分かりやすく整理しました。

1. カスハラ（カスタマーハラスメント）とは？

顧客や利用者が、立場を利用して企業や従業員に対して行う過度な要求や悪質な嫌がらせのことです。

• 通常のクレームとの違い： 商品やサービスの不備・欠陥に対する改善要求（正当な指摘）ではなく、主張内容に妥当性がなかったり、手段・態度が社会通念上許される範囲を超えているものを指します。
• 主な具体例：
  • 暴言・脅迫（「バカ」「死ね」「土下座しろ」など）
  • 過度な要求（著しい金銭補償の強要、サービス範囲外の対応要請）
  • 長時間の拘束（長時間の電話や店頭での居座り）
  • プライバシー侵害（従業員の写真・氏名を無断でSNS等へ投稿）

2. 法改正による「対策義務化」のポイント

改正労働施策総合推進法の施行により、全国すべての企業・事業主を対象に、**従業員をカスハラから保護するための措置が義務化**されました。

■ 企業に求められる主な対応項目

1. 基本方針の策定と周知： カスハラを許容しない自社の方針を社内外（Webサイトや店頭等）へ明確に提示する。
2. 相談体制・窓口の設置： 被害に遭ったスタッフが安心して報告できる社内窓口を整える。
3. 現場対応マニュアルの作成： 1人対応の回避手順や、悪質な場合の警察通報・弁護士連携ルートを定める。
4. 被害者の保護・メンタルケア： 被害を受けた従業員の安全配慮や精神的フォローを行う。